Пол Хокен. Дело вашей жизни. Как реализовать мечту, создав свой бизнес. Альпина. 2013.
Очень редкая по своей мудрости книга. В ней мало конкретных технологий, но есть кое-что гораздо более важное — это грамотно обоснованные, просто и понятно изложенные ценности, знание которых, как известно, часто освобождает от необходимости знать многие технологии. Бизнесмены, целью которых является просто поддержание определённого уровня личного благосостояния («денежка капает — и слава Богу», а таких, по моим грустным наблюдениям, большинство) эта книга абсолютно бесполезна. Она будет интересна только тем, кто хочет построить по-настоящему великий бизнес (заметьте, я не сказал «большой», «Газпром» — это большой бизнес, но не великий), который изменит мир к лучшему. Я выписал то, что показалось мне в этой книге наиболее ценным, важным и интересным.
***
1. Главная беда любого бизнеса — большого или малого — это недостаток воображения, а не капитала. Те, у кого много денег, решают свои проблемы за деньги, но при этом теряют возможность самообучения и развития.
2. Кутерьма разнообразных дел — это возможности, ждущие своего часа. Оставайтесь в этой кутерьме и постарайтесь полюбить её. Это единственный путь к успеху.
3. Единственная аксиома, которую я предлагаю вам зазубрить — это вера в собственные творческие способности и убеждённость в том, что у сложных проблем нет лёгких решений. В хорошем деле — интересные проблемы, в плохом — скучные. Умелое ведение дела — это искусство превращения скучных задач в интересные, решение которых вовлекает много людей.
4. Ваша роль как владельца дела и управляющего — вовсе не в том, чтобы решать все проблемы. Ваша задача — создать компанию, проблемы которой настолько интересны, что привлекают только ярких, одарённых людей, готовых присоединиться к вам для их решения. Если проблем слишком много, то это конечно, мешает делу, но если компания настолько неинтересна, что её проблемы представляются мелкими или незначительными, то все яркие люди убегут от вас, а их место займут исполнители, которым все равно чем заниматься.
5. Не сравнивайте себя ни с кем, будьте самим собой.
6. Компании долгожители перенесли все бури на рынке и во внешнем мире главным образом потому, что поставили перед собой цель «быть», а не «делать». Их бизнес строился на принципах взаимодействия с внешним миром и не сводился к тому, чтобы произвести какой-либо определённый товар или услугу (не «продавать пелёнки», а «оказать помощь молодым матерям»). В этом случае у вас всегда будет ясная цель и чёткое представление о том, что делать дальше, а миру всегда будет нужна ваша фирма.
7. Нет лучше места для работы, чем-то, в котором вам хотелось бы служить рядовым сотрудником.
8. Деньги — следствие, а не причина. Если вы человек Дела, то сами притягиваете к себе деньги — идеями, правильно выработанной стратегией, поведением или поступками.
9. На первых порах вообще забудьте о том, чтобы делать деньги. Рассматривайте первые месяцы или даже годы как учёбу. Если вы зарабатываете деньги быстро — прекрасно, но, по правде говоря, если поначалу вы ничего не потеряете — это уже потрясающий успех.
10. Удачу нужно заработать. Удача — результат тяжкого труда, настолько тяжкого, что вознаграждение просто не может не последовать.
11. Малый бизнес преуспевает потому, что предприниматели дают своим клиентам нечто более ценное, чем деньги — они дарят им частичку самих себя.
12. Для ведения Дела нужен не столько интеллект, сколько совсем другое качество — его можно назвать профессионализмом, сноровкой, но самое удачное — это искусство торговли. Это умение понимать, что люди хотят, сколько они заплатят и как они принимают решения. Это умение распознавать тайные знаки рынка, свободно считывать их и менять своё поведение в соответствии с прочитанным. Чем меньше Дело, тем важнее для него искусство торговли.
13. В искусстве торговли четыре составляющих: упорство, способность смотреть фактам в лицо, способность сводить риск до минимума и способность учиться на практике + способность схватывать числа.
14. Главное качество, которое способствует успеху: упорство, никогда не останавливаться, не бросать дело, предпринимать одну попытку за другой, всегда работать над следующей проблемой. Но одно только упорство без умения смотреть фактам в лицо, может сбить с пути.
15. В основе искусства торговли лежит способность относится к событиям беспристрастно и прагматически.
16. Опытный деловой человек всегда задаёт вопросы. У новичка всегда готовы ответы.
17. Цель бизнеса не в том, чтобы брать на себя риск. Идея, скорее, в другом, — сделать что-нибудь.
18. Хороший бизнес можно сравнить с жизнедеятельностью организма в нём обязательно есть некоторая избыточность, позволяющая включать дублирующие системы при столкновении с непредвиденными обстоятельствами. Обучая сотрудников вы должны предусмотреть совмещение обязанностей, что бы ваше Дело не зависело всецело от какого-либо одного человека, тем более от вас самого.
19. Поскольку вы начинающий бизнесмен и ваше дело ещё не получило размаха, у вас нет иного рычага воздействия на публику, кроме правды. Я говорю не об уловках — мол, коль скоро мы маленькие и держимся сзади, нам приходится стараться вдвое больше — а о честном рассказе, об особенностях ваших продуктов и услуг, о том, чем они хороши. В шумном мире рекламного бахвальства чистый и ясный голос правды легко различим.
20. Мы постоянно слышим: «Сначала покупатель — потом продавец», «Клиент всегда прав», «Будьте ближе к вашим клиентам». Это хорошие лозунги, но лозунг и дело — совсем не одно и то же. Если на стене висит плакат с умными словами, то это ещё не значит будто вас хорошо обслужат. Качество услуг зависит от взглядов, жизненной позиции и этики основателей компании, её владельцев, менеджеров — словом, всех, вплоть до последнего сотрудника. Девиз на стене будет исполняться только в том случае, ели он отражает убеждения человека, руководящего предприятием.
21. Деградация этики обслуживания в Америке способствует процветанию малого бизнеса, и не только процветанию, но и развитию его особой культуры. Именно она привлекает потребителей, именно в культуре обслуживания — разница между малым предприятием и, предположим, магазином, входящим в общенациональную розничную сеть.
22. Клиент — главное лицо? Нет, не совсем. На первом месте — сотрудник компании. То, как он обращается с клиентами, есть отражении того, как с ним обращаются его работодатели. Сотрудники не будут заботиться о клиентах, коль скоро их собственное начальство с ним не в ладах.
23. Цель компании — создать такую систему обслуживания, клиентов, что бы ваша компания стала не просто лучшей в своей области, а незабываемой.
24. Руководители часто требуют, чтобы их сотрудники полностью отождествляли себя с родной компанией. Но если система обслуживания налажена хорошо, работник должен иметь право сказать (если так сложатся обстоятельства): «К чёрту компанию!» — без страха, что его уволят. Любой человек в компании должен уметь сделать всё, что он считает необходимым, лишь бы вернуть утраченную симпатию расстроенного или обиженного клиента. Каждый наш сотрудник имеет полное право — нет, даже обязан — послать компанию к чёрту в интересах клиента.
25. Если вы хотите помочь клиенту, выбросьте из головы мысли о прибыли.
26. Когда к каждому клиенту относятся не как к единственной, неповторимой, исключительной личности, бизнес становиться стандартным и заурядным.
27. Никогда не берите на работу людей, на которых вы смотрите сверху вниз и о которых думаете хуже, чем о себе. Если, принимая человека на работу, вы заранее знаете, что будете иметь над ним преимущество или сможете помыкать им, берегитесь: это самообман. Вопреки расхожим убеждениям не ваши сотрудники должны восхищаться вами — это всё детские игры, — вы должны восхищаться ими.
Конечно, людей можно заставить работать, если нагнать на них страху и разжечь внутреннюю конкуренцию, но, поступая так, главе компании уже не приходиться рассчитывать на самое верное средство, необходимое для роста Дел: способность обучаться и делиться знаниями с коллегами.
28. Выше указывалось на то, как опасно, когда Дело обгоняет ваши финансовые возможности, — не менее опасно задавать такой темп развития, при котором сотрудники, растерявшись, утрачивают способность обучаться. Что бы избежать этого используйте подход, который редко используется в американском бизнесе. Соберите ваших сотрудников и объясните им, как, по-вашему, Дело будет расти в следующем году и каким образом это развитие повлияет на работу отделов. Затем выясните, что собравшиеся думают о вашем прогнозе. Расспросите, каким они видят в будущем собственное положение в компании. Узнайте их мнение — надо ли срочно принимать на работу и обучать новых сотрудников, или можно обойтись имеющимися силами. Короче, постарайтесь понять, с вами или против вас ваши сотрудники. Во всяком случае они должным образом оценят такой разговор: каждому приятно участвовать в планировании, а не просто ждать, пока тебя поставят перед свершившимся фактом, как это происходит в большинстве компаний.
29. Приём «Отчёт 5−15». Отчёт называется 5−15 потому, что на его составление отводиться не более 15 минут, а на чтение — не более пяти. Отчёты «5−15» сотрудники сдают каждую пятницу. Первая часть отчёта — простое описание того, чем человек занимался в течение недели. Сотрудники довольно быстро осознают, что, рассказывая о своей работе неделя за неделей, они начинают воспринимать происходящее более чётко. Если же сотруднику не удаётся осмыслить собственный опыт, если его отчёты скучнеют на глазах и тексты повторяются из недели в неделю — это сигнал тревоги: его следует либо немедленно перевести в другое место, либо изменить что-то в его работе, либо и то и другое. Вторая часть отчёта — честное описание сотрудником своего душевного состояния и оценка психологической атмосферы в его отделе. В последней части отчёта сотрудника просят выдать одну — всего одну! — идею, которая способствовала бы улучшению его работы, работы отдела или всей компании. Одна идея в неделю — 52 идеи в год.
30. Приём «Отчёт «Ищи сломанное». Отчёт составляется раз в году. Это попытка каждого сотрудника найти (в своём отделе или в компании в целом) и назвать всё, что он считает сломанным, требующим ремонта или замены. «Всё» — буквально всё, включая отношения с коллегами. «Ищи сломанное» — что-то вроде всеобщей переписи неисправностей. Авторы самых подробных и продуманных отчётов получают приз, например, бесплатный отдых на выходные за городом.
***
1. Главная беда любого бизнеса — большого или малого — это недостаток воображения, а не капитала. Те, у кого много денег, решают свои проблемы за деньги, но при этом теряют возможность самообучения и развития.
2. Кутерьма разнообразных дел — это возможности, ждущие своего часа. Оставайтесь в этой кутерьме и постарайтесь полюбить её. Это единственный путь к успеху.
3. Единственная аксиома, которую я предлагаю вам зазубрить — это вера в собственные творческие способности и убеждённость в том, что у сложных проблем нет лёгких решений. В хорошем деле — интересные проблемы, в плохом — скучные. Умелое ведение дела — это искусство превращения скучных задач в интересные, решение которых вовлекает много людей.
4. Ваша роль как владельца дела и управляющего — вовсе не в том, чтобы решать все проблемы. Ваша задача — создать компанию, проблемы которой настолько интересны, что привлекают только ярких, одарённых людей, готовых присоединиться к вам для их решения. Если проблем слишком много, то это конечно, мешает делу, но если компания настолько неинтересна, что её проблемы представляются мелкими или незначительными, то все яркие люди убегут от вас, а их место займут исполнители, которым все равно чем заниматься.
5. Не сравнивайте себя ни с кем, будьте самим собой.
6. Компании долгожители перенесли все бури на рынке и во внешнем мире главным образом потому, что поставили перед собой цель «быть», а не «делать». Их бизнес строился на принципах взаимодействия с внешним миром и не сводился к тому, чтобы произвести какой-либо определённый товар или услугу (не «продавать пелёнки», а «оказать помощь молодым матерям»). В этом случае у вас всегда будет ясная цель и чёткое представление о том, что делать дальше, а миру всегда будет нужна ваша фирма.
7. Нет лучше места для работы, чем-то, в котором вам хотелось бы служить рядовым сотрудником.
8. Деньги — следствие, а не причина. Если вы человек Дела, то сами притягиваете к себе деньги — идеями, правильно выработанной стратегией, поведением или поступками.
9. На первых порах вообще забудьте о том, чтобы делать деньги. Рассматривайте первые месяцы или даже годы как учёбу. Если вы зарабатываете деньги быстро — прекрасно, но, по правде говоря, если поначалу вы ничего не потеряете — это уже потрясающий успех.
10. Удачу нужно заработать. Удача — результат тяжкого труда, настолько тяжкого, что вознаграждение просто не может не последовать.
11. Малый бизнес преуспевает потому, что предприниматели дают своим клиентам нечто более ценное, чем деньги — они дарят им частичку самих себя.
12. Для ведения Дела нужен не столько интеллект, сколько совсем другое качество — его можно назвать профессионализмом, сноровкой, но самое удачное — это искусство торговли. Это умение понимать, что люди хотят, сколько они заплатят и как они принимают решения. Это умение распознавать тайные знаки рынка, свободно считывать их и менять своё поведение в соответствии с прочитанным. Чем меньше Дело, тем важнее для него искусство торговли.
13. В искусстве торговли четыре составляющих: упорство, способность смотреть фактам в лицо, способность сводить риск до минимума и способность учиться на практике + способность схватывать числа.
14. Главное качество, которое способствует успеху: упорство, никогда не останавливаться, не бросать дело, предпринимать одну попытку за другой, всегда работать над следующей проблемой. Но одно только упорство без умения смотреть фактам в лицо, может сбить с пути.
15. В основе искусства торговли лежит способность относится к событиям беспристрастно и прагматически.
16. Опытный деловой человек всегда задаёт вопросы. У новичка всегда готовы ответы.
17. Цель бизнеса не в том, чтобы брать на себя риск. Идея, скорее, в другом, — сделать что-нибудь.
18. Хороший бизнес можно сравнить с жизнедеятельностью организма в нём обязательно есть некоторая избыточность, позволяющая включать дублирующие системы при столкновении с непредвиденными обстоятельствами. Обучая сотрудников вы должны предусмотреть совмещение обязанностей, что бы ваше Дело не зависело всецело от какого-либо одного человека, тем более от вас самого.
19. Поскольку вы начинающий бизнесмен и ваше дело ещё не получило размаха, у вас нет иного рычага воздействия на публику, кроме правды. Я говорю не об уловках — мол, коль скоро мы маленькие и держимся сзади, нам приходится стараться вдвое больше — а о честном рассказе, об особенностях ваших продуктов и услуг, о том, чем они хороши. В шумном мире рекламного бахвальства чистый и ясный голос правды легко различим.
20. Мы постоянно слышим: «Сначала покупатель — потом продавец», «Клиент всегда прав», «Будьте ближе к вашим клиентам». Это хорошие лозунги, но лозунг и дело — совсем не одно и то же. Если на стене висит плакат с умными словами, то это ещё не значит будто вас хорошо обслужат. Качество услуг зависит от взглядов, жизненной позиции и этики основателей компании, её владельцев, менеджеров — словом, всех, вплоть до последнего сотрудника. Девиз на стене будет исполняться только в том случае, ели он отражает убеждения человека, руководящего предприятием.
21. Деградация этики обслуживания в Америке способствует процветанию малого бизнеса, и не только процветанию, но и развитию его особой культуры. Именно она привлекает потребителей, именно в культуре обслуживания — разница между малым предприятием и, предположим, магазином, входящим в общенациональную розничную сеть.
22. Клиент — главное лицо? Нет, не совсем. На первом месте — сотрудник компании. То, как он обращается с клиентами, есть отражении того, как с ним обращаются его работодатели. Сотрудники не будут заботиться о клиентах, коль скоро их собственное начальство с ним не в ладах.
23. Цель компании — создать такую систему обслуживания, клиентов, что бы ваша компания стала не просто лучшей в своей области, а незабываемой.
24. Руководители часто требуют, чтобы их сотрудники полностью отождествляли себя с родной компанией. Но если система обслуживания налажена хорошо, работник должен иметь право сказать (если так сложатся обстоятельства): «К чёрту компанию!» — без страха, что его уволят. Любой человек в компании должен уметь сделать всё, что он считает необходимым, лишь бы вернуть утраченную симпатию расстроенного или обиженного клиента. Каждый наш сотрудник имеет полное право — нет, даже обязан — послать компанию к чёрту в интересах клиента.
25. Если вы хотите помочь клиенту, выбросьте из головы мысли о прибыли.
26. Когда к каждому клиенту относятся не как к единственной, неповторимой, исключительной личности, бизнес становиться стандартным и заурядным.
27. Никогда не берите на работу людей, на которых вы смотрите сверху вниз и о которых думаете хуже, чем о себе. Если, принимая человека на работу, вы заранее знаете, что будете иметь над ним преимущество или сможете помыкать им, берегитесь: это самообман. Вопреки расхожим убеждениям не ваши сотрудники должны восхищаться вами — это всё детские игры, — вы должны восхищаться ими.
Конечно, людей можно заставить работать, если нагнать на них страху и разжечь внутреннюю конкуренцию, но, поступая так, главе компании уже не приходиться рассчитывать на самое верное средство, необходимое для роста Дел: способность обучаться и делиться знаниями с коллегами.
28. Выше указывалось на то, как опасно, когда Дело обгоняет ваши финансовые возможности, — не менее опасно задавать такой темп развития, при котором сотрудники, растерявшись, утрачивают способность обучаться. Что бы избежать этого используйте подход, который редко используется в американском бизнесе. Соберите ваших сотрудников и объясните им, как, по-вашему, Дело будет расти в следующем году и каким образом это развитие повлияет на работу отделов. Затем выясните, что собравшиеся думают о вашем прогнозе. Расспросите, каким они видят в будущем собственное положение в компании. Узнайте их мнение — надо ли срочно принимать на работу и обучать новых сотрудников, или можно обойтись имеющимися силами. Короче, постарайтесь понять, с вами или против вас ваши сотрудники. Во всяком случае они должным образом оценят такой разговор: каждому приятно участвовать в планировании, а не просто ждать, пока тебя поставят перед свершившимся фактом, как это происходит в большинстве компаний.
29. Приём «Отчёт 5−15». Отчёт называется 5−15 потому, что на его составление отводиться не более 15 минут, а на чтение — не более пяти. Отчёты «5−15» сотрудники сдают каждую пятницу. Первая часть отчёта — простое описание того, чем человек занимался в течение недели. Сотрудники довольно быстро осознают, что, рассказывая о своей работе неделя за неделей, они начинают воспринимать происходящее более чётко. Если же сотруднику не удаётся осмыслить собственный опыт, если его отчёты скучнеют на глазах и тексты повторяются из недели в неделю — это сигнал тревоги: его следует либо немедленно перевести в другое место, либо изменить что-то в его работе, либо и то и другое. Вторая часть отчёта — честное описание сотрудником своего душевного состояния и оценка психологической атмосферы в его отделе. В последней части отчёта сотрудника просят выдать одну — всего одну! — идею, которая способствовала бы улучшению его работы, работы отдела или всей компании. Одна идея в неделю — 52 идеи в год.
30. Приём «Отчёт «Ищи сломанное». Отчёт составляется раз в году. Это попытка каждого сотрудника найти (в своём отделе или в компании в целом) и назвать всё, что он считает сломанным, требующим ремонта или замены. «Всё» — буквально всё, включая отношения с коллегами. «Ищи сломанное» — что-то вроде всеобщей переписи неисправностей. Авторы самых подробных и продуманных отчётов получают приз, например, бесплатный отдых на выходные за городом.