Некоторое время назад по дороге в офис и обратно в троллейбусе на телефоне во второй раз перечитывал «Анну Каренину». Неожиданно для себя наткнулся на совершенно восхитительный эпизод, на который я во время первого чтения не обратил особого внимания. Речь идёт о крайне любопытном разговоре Анны с Долли, в котором Анна с феноменальным мастерством использует все рекомендуемые Дэвидом Майстром стандартные приёмы общения с клиентом. Текст эпизода ниже.
Тест для всех: в ходе чтения попробуйте найти все эти приёмы. Читать рекомендую медленно, иначе вы просто не почувствуете весь кайф от языка и тончайшего психологизма текста Льва Толстого. Не обольщайтесь, думая, что это типичный дамский table-talk (т.е. на 99% обмен эмоциями). На самом деле это идеальный образец того, как консультант должен разговаривать с клиентом, с учётом индивидуальных особенностей личности клиента и его проблемы.
В конце я дам свои комментарии.
Для тех, кто забыл сюжет даю вводную: Долли Облонская выяснила, что её муж Стива (редкостный раздолбай) изменяет ей с их гувернанткой. Долли намерена прекратить отношения с мужем. Стива раскаивается в своём поступке (с ним такое иногда бывает), не хочет терять Долли и просит свою сестру Анну помирить его с женой. Для этой цели Анна приезжает из Петербурга в Москву и встречается с Долли. Анна знает, что Долли — женщина твёрдых принципов и никого прощать не намерена. Поэтому задача Анны крайне трудна. Итак…
***
… Они сели, уже одни, в гостиной, перед кофеем. Анна взялась за поднос и потом отодвинула его.
— Долли, — сказала она, — он говорил мне.
Долли холодно посмотрела на Анну. Она ждала теперь притворно-сочувственных фраз; но Анна ничего такого не сказала.
— Долли, милая! — сказала она, — я не хочу ни говорить тебе за него, ни утешать; это нельзя. Но, душенька, мне просто жалко, жалко тебя всею душой!
Из-за густых ресниц её блестящих глаз вдруг показались слезы. Она пересела ближе к невестке и взяла её руку своею энергическою маленькою рукой. Долли не отстранилась, но лицо её не изменяло своего сухого выражения. Она сказала:
— Утешить меня нельзя. Все потеряно после того, что было, все пропало!
И как только она сказала это, выражение лица ее вдруг смягчилось. Анна подняла сухую, худую руку Долли, поцеловала ее и сказала:
— Но, Долли, что же делать, что же делать? Как лучше поступить в этом ужасном положении? — вот о чем надо подумать.
— Все кончено, и больше ничего, — сказала Долли. — И хуже всего то, ты пойми, что я не могу его бросить; дети, я связана. А с ним жить я не могу, мне мука видеть его.
— Долли, голубчик, он говорил мне, но я от тебя хочу слышать, скажи мне все.
Долли посмотрела на неё вопросительно.
Участие и любовь непритворные видны были на лице Анны.
— Изволь, — вдруг сказала она. — Но я скажу сначала. Ты знаешь, как я вышла замуж. Я с воспитанием maman не только была невинна, но я была глупа. Я ничего не знала. Говорят, я знаю, мужья рассказывают жёнам своим прежнюю жизнь, но Стива… — она поправилась, — Степан Аркадьич ничего не сказал мне. Ты не поверишь, но я до сих пор думала, что я одна женщина, которую он знал. Так я жила восемь лет. Ты пойми, что я не только не подозревала неверности, но что я считала это невозможным, и тут, представь себе, с такими понятиями узнать вдруг весь ужас, всю гадость… Ты пойми меня. Быть уверенной вполне в своём счастии, и вдруг… — продолжала Долли, удерживая рыданья, — и получить письмо… письмо его к своей любовнице, к моей гувернантке. Нет, это слишком ужасно! — Она поспешно вынула платок и закрыла им лицо. — Я понимаю еще увлечение, — продолжала она, помолчав, — но обдуманно, хитро обманывать меня… с кем же?.. Продолжать быть моим мужем вместе с нею… это ужасно! Ты не можешь понять…
— О нет, я понимаю! Понимаю, милая Долли, понимаю, — говорила Анна, пожимая ее руку.
— И ты думаешь, что он понимает весь ужас моего положения? — продолжала Долли. — Нисколько! Он счастлив и доволен.
— О нет! — быстро перебила Анна. — Он жалок, он убит раскаяньем…
— Способен ли он к раскаянью? — перебила Долли, внимательно вглядываясь в лицо золовки.
— Да, я его знаю. Я не могла без жалости смотреть на него. Мы его обе знаем. Он добр, но он горд, а теперь так унижен. Главное, что меня тронуло (и тут Анна угадала главное, что могло тронуть Долли)… — его мучают две вещи: то, что ему стыдно детей, и то, что он, любя тебя… да, да, любя больше всего на свете, -. поспешно перебила она хотевшую возражать Долли, — сделал тебе больно, убил тебя. «Нет, нет, она не простит», — все говорит он.
Долли задумчиво смотрела мимо золовки, слушая ее слова.
— Да, я понимаю, что положение его ужасно; виноватому хуже, чем невинному, — сказала она, — если он чувствует, что от вины его все несчастие. Но как же простить, как мне опять быть его женою после неё? Мне жить с ним теперь будет мученье, именно потому, что я люблю свою прошедшую любовь к нему…
И рыдания перервали её слова, но как будто нарочно, каждый раз, как она смягчалась, она начинала опять говорить о том, что раздражало ее.
— Она ведь молода, ведь она красива, — продолжала она. — Ты понимаешь ли, Анна, что у меня моя молодость, красота взяты кем? Им и его детьми. Я отслужила ему, и на этой службе ушло все мое, и ему теперь, разумеется, свежее пошлое существо приятнее. Они, верно, говорили между собою обо мне или, еще хуже, умалчивали, — ты понимаешь? — Опять ненавистью зажглись её глаза. — И после этого он будет говорить мне… Что ж, я буду верить ему? Никогда. Нет, уж кончено все, все, что составляло утешенье, награду труда, мук… Ты поверишь ли? я сейчас учила Гришу: прежде это бывало в радость, теперь мученье. Зачем я стараюсь, тружусь? Зачем дети? Ужасно то, что вдруг душа моя перевернулась и вместо любви, нежности у меня к нему одна злоба, да, злоба. Я бы убила его и…
— Душенька, Долли, я понимаю, но не мучь себя. Ты так оскорблена, так возбуждена, что ты многое видишь не так.
Долли затихла, и они минуты две помолчали.
— Что делать, подумай, Анна, помоги. Я все передумала и ничего не вижу. Анна ничего не могла придумать, но сердце ее прямо отзывалось на каждое слово, на каждое выражение лица невестки.
— Я одно скажу, — начала Анна, — я его сестра, я знаю его характер, эту способность все, все забыть (она сделала жест пред лбом), эту способность полного увлечения, но зато и полного раскаяния. Он не верит, не понимает теперь, как он мог сделать то, что сделал.
— Нет, он понимает, он понимал!- перебила Долли. — Но я… ты забываешь меня… разве мне легче?
— Постой. Когда он говорил мне, признаюсь тебе, я не понимала еще всего ужаса твоего положения. Я видела только его и то, что семья расстроена; мне его жалко было, но, поговорив с тобой, я, как женщина, вижу другое; я вижу твои страдания, и мне, не могу тебе сказать, как жаль тебя! Но, Долли, душенька, я понимаю твои страдания вполне, только одного я не знаю: я не знаю… я не знаю, насколько в душе твоей есть еще любви к нему. Это ты знаешь, — настолько ли есть, чтобы можно было простить. Если есть, то прости!
— Нет, — начала Долли; но Анна прервала ее, целуя еще раз ее руку.
— Я больше тебя знаю свет, — сказала она. — Я знаю этих людей, как Стива, как они смотрят на это. Ты говоришь, что он с ней говорил об тебе. Этого не было. Эти люди делают неверности, но свой домашний очаг и жена — это для них святыня. Как-то у них эти женщины остаются в презрении и не мешают семье. Они какую-то черту проводят непроходимую между семьей и этим. Я этого не понимаю, но это так.
— Да, но он целовал ее…
— Долли, постой, душенька. Я видела Стиву, когда он был влюблен в тебя. Я помню это время, когда он приезжал ко мне и плакал, говоря о тебе, и какая поэзия и высота была ты для него, и я знаю, что чем больше он с тобой жил, тем выше ты для него становилась. Ведь мы смеялись, бывало, над ним, что он к каждому слову прибавлял: «Долли удивительная женщина». Ты для него божество всегда была и осталась, а это увлечение не души его…
— Но если это увлечение повторится?
— Оно не может, как я понимаю…
— Да, но ты простила бы?
— Не знаю, не могу судить… Нет, могу, — сказала Анна, подумав; и, уловив мыслью положение и свесив его на внутренних весах, прибавила: — Нет, могу, могу, могу. Да, я простила бы. Я не была бы тою же, да, но простила бы, и так простила бы, как будто этого не было, совсем не было.
— Ну, разумеется, — быстро прервала Долли, как будто она говорила то, что не раз думала, — иначе бы это не было прощение. Если простить, то совсем, совсем. Ну, пойдем, я тебя проведу в твою комнату, — сказала она, вставая, и по дороге Долли обняла Анну. — Милая моя, как я рада, что ты приехала. Мне легче, гораздо легче стало.
***
Мой комментарий.
Анна строит разговор с «клиентом» в точности по рецептам Дэвида Майстра из книг «Истинных профессионализм» и «Советник, которому доверяют», причём делает это с таким виртуозным мастерством, которому позавидовали бы даже самые матёрые партнёры крупнейших консалтинговых фирм.
Что конкретно она делает?
1. Она начала разговор не с того, что хочет она и не с того, что бы сразу раздавать советы клиенту, а с сочувствия его трудному положению («я не хочу ни говорить тебе за него, ни утешать, мне просто жалко, жалко тебя всею душой»); она делает это искренне и клиент это почувствовал.
2. Даже зная о сути ситуации из других источников во всех подробностях (от Стивы), она просит клиента изложить свою версию событий («Он говорил мне, но я от тебя хочу слышать, скажи мне все»).
3. Она спросила мнение клиента о его ситуации и возможных дальнейших действиях («Но, Долли, что же делать, что же делать? Как лучше поступить в этом ужасном положении?»).
4. После этого она внимательно выслушала клиента, она дала ему понять, что понимает его («О нет, я понимаю! Понимаю, милая Долли, понимаю»).
5. Она терпеливо дождалась, когда клиент сам попросит о помощи («Что делать, подумай, Анна, помоги»). И только после этого Анна начинает излагать своё видение ситуации («Я больше тебя знаю свет…»).
6. В критический момент она делает паузу и терпеливо ждёт пока у клиента всё аккуратно уляжется в голове и перевариться («Долли затихла, и они минуты две помолчали).
7. Когда клиент спрашивает, что бы сделала Анна на его месте («Да, но ты простила бы?») Анна отвечает в точности по Майстру («Если бы это был мой бизнес, я бы поступил так и так») «… Да, я простила бы».
8. В конце разговора у Анны есть конкретный результат: она решила проблему клиента и приобрела его доверие («Долли обняла Анну. — Милая моя, как я рада, что ты приехала. Мне легче, гораздо легче стало»).
Вывод № 1. В консалтинге сначала сочувствие, сопереживание и человеческие отношения с клиентом, и только потом пункты статьи, законы.
Вывод № 2. Читаем классику и учимся, учимся, учимся…